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| MARK0772-1 | Customer relationship management
[ english version ]
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| Durée : | 30h Th | |||||||||||
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| Crédits/ECTS : |
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| Titulaire(s) : | Claude Boffa, Henri Gutman, Jean Tondeur | |||||||||||
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| Aperçu général : | Méthode marketing: descriptif et illustration trade marketing CRM,One to One, le marketing de demain, le marketing dans l'entreprise Définition du service, nature et classification ( service sui generis, service ajouté) caractéristiques ( intangibilité, impossiblité de stocker ..) vulnérabilité vis-vis de l'imitation ( comment se protéger ?) Fidélisation de la clientèle comme levier de profit, le bouche à oreille, la perception dans l'appreciation du service, le contôle et la standardisation de la qualité du service, le suivi de la performance, le 5ème "P" : people. Les systèmes de gestion de la clientèle et de mesure de satisfaction: facteurs-clés de performance et de qualité dans l'économie de services L'importance du service ajouté comme élément de différentiation dans l'industrie et le commerce La mesure de la qualité et de la performance dans le domaine du service: les systèmes d'écoute de la clientèle, la mesure de satisfaction, enjeux et méthodes Comportement d'acaht en milieu industrial ou en B to B Cannaux de distribution Gestion de la relation avec un client étranger La force de vente comme outil marketing | |||||||||||
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| Objectif du cours : | Fournir aux étudiants des outils pratiques portant sur tous les aspects de la gestion de la relation client dans les différents univers professionnels ( services, BTB, produits de consommation, nécessaires pour démarrer avec succès une carrièredans le marketing ( c-a-d opérationnel dès l'embauche) Illustrer les divers métiers liés au marketing ( grâce à de nombreux conférenciers) afin d'aider l'étidiant à choisir sa future profession Apprendre à mesurer l'importance et le potentiel du service ajouté comme élément de différentiation et de fidélisation dans l'industrie, le commerce et les services Aborder la gestion de l'ensemble des contacts de l'entreprise / organisation avec ses clients | |||||||||||
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| Pré-requis : | MKTG 552 Marketing MKTG 537 Etudes de marché | |||||||||||
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| Organisation : | Cours interactif, etudes de cas, lectures personnelles et contacts avec des professionnels. Le cours approfondit la mise en oeuvre pratique des programmes marketing Auto-formation, jeux de rôles, études de cas,travaux en groupe, conférenciers, travaux personnels de recherche | |||||||||||
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| Notes de cours : | Aaker D. Marketing Management , Third Edition Aaker D. Strategic Marketing Management Third Edition Cohnen W.A. Running a Winning Marketing Plan , Wiley Kotler P. Marketing Management Prentice Hall Lambin JJ. Le Marketing stratégique, Fondements , méthodes et application Mc Graw Hill , 2nd Edition Porter M.E Choix stratégiques et concurrence, Prentice Hall Ray ML Advertising and Communication Management, Prentice Hall Robertson, Zielinski, Ward Consumer Behavior, Scott, Foresman and Cy Kapferer La marque, capital de l'entreprise Webster Industrial Marketing Strategies Malaval Marketing Business to Business Leonard Stratégies de marketing industriel Shapiro Sales Program Management Recommended : Havard Business Review, Internet Websites | |||||||||||
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| Evaluation : | Evaluation 1ère session :Examen oral + participation au cours + étude de cas écrite. Evaluation 2ème session : Examen oral + étude de cas écrite Evaluation 2ème session prolongée : idem | |||||||||||
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ULg : Administration de l'Enseignement et des Etudiants - Affaires Académiques
Responsable de l'information : Monique Marcourt, direction A.E.E.
Date de validité des données : 27/02/2006
Réalisation SEGI